TL;DR
あるサービスを提供するプロセスについて、ユーザー体験とサービス提供者の動きの両方を時系列で表したツール。
なぜ必要か
Wikipedia によると、現状のプロセスを文書にして研修やマニュアルに使うほか、弱い箇所や重複、失敗しやすい箇所を見つけたり、変更を実施する前に「もしこう変えたら」を試したりするのに使う。部門をまたいだ協力で最も役に立ち、各部門の仕事が顧客の体験のどこに当たるかを示せる。
仕組み
銀行の幹部だった G. Lynn Shostack が、1984 年に Harvard Business Review で初めて説明した。ブループリントには、顧客の行動、顧客と対面する従業員の行動（フロントステージ）、顧客から見えない従業員の行動（バックステージ）、それを支える支援プロセス、制服や車両のような物的証拠を並べて描く。その間を、顧客と提供者を分けるインタラクション線、顧客から見える範囲を分ける可視線、フロントオフィスとバックオフィスを分ける内部インタラクション線で区切る。