TL;DR
Service Level Agreement（サービスレベル契約）の略。サービス提供者とクライアントの間で交わす、サービスレベルに関する合意である。
仕組み
Google の SRE 本の定義では、SLA は利用者との明示的または暗黙的な契約で、そこに含まれる SLO を満たした（または満たせなかった）ときの結果を定めたものである。結果は返金や違約金のような金銭的なものが多いが、それ以外の形もある。
注意点
SLA を達成できなかったときは、返金や減額などの対応が必要になる。
SRE 本は、SLO と SLA を見分けるには「目標を満たせなかったら何が起きるか」を考えるとよいとしている。はっきりした結果が決まっていなければ、それはおそらく SLA ではなく SLO である。実際には、SLO のことを SLA と呼ぶ人も多い。