TL;DR
解約率（Churn Rate）のこと。一定期間内に、自社のサービスの利用をやめた顧客の割合を示す指標である。
なぜ必要か
数ある指標の中でも顧客満足度を直接示す指標であり、特に重視される。
Wikipedia によると、チャーンレートはサブスクリプションや契約型のサービスで、顧客の定着や継続収益の安定を測るのに使われ、顧客生涯価値（LTV）を見積もるときの重要な入力にもなる。解約率と平均の顧客寿命は結びついており、年間のチャーンレートが 25% なら、顧客の平均寿命は 4 年になる。
仕組み
期間内に解約した顧客数を、期間内の総顧客数で割って算出する。
チャーンレート（%） = 期間内に解約した顧客数 / 期間内の総顧客数 × 100
たとえば、ある月に 500 人の顧客のうち 50 人が解約したなら、その月のチャーンレートは 10% である。
注意点
顧客が急に増えているときに全体の数で測ると、本当の解約率より低く見えることがある。Wikipedia では、獲得した時期ごとに顧客を分けるコホート分析を勧めている。また、解約の数だけを数えるグロスのチャーンと、同じ期間に増えた顧客を差し引くネットのチャーンは区別する。